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酒店前台服务礼仪培训
发表时间:【2021-1-25 15:39:46】 浏览次数:139次
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仪表仪容


员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调,请各位务必做到:


1、制服/工作服


1)工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服。


2)制服要保持平整、整洁,裤线整齐,凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿皱巴巴的服装、油污的服装、有汗臭的服装将给酒店的气氛、形象带来坏的影响。


3)制服外衣、衣袖、衣领处,制服衬衣领口处不得显露个人衣物;内衣下摆不得露在制服外面;除工作需要外,制服口袋里不得放其它东西。


4)在岗位上纽扣要全部扣好,穿西装制服时,不论男女,第一颗纽扣必须扣好,不得敞开外衣。


5)制服袖口、裤脚不得卷起来。


6)在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服。


7)要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方。


8)要负责任地保管好制服/工作服,要挂(叠)好后再放进更衣柜。


2、衬衣


1)只许穿酒店发放的普通式样的衬衣。


2)注意保持整洁,每天上岗前更换干净的衬衣。


3、领带领结 经常检查是否系正,脏了要及时换洗。


4、袜子


1)保持清洁,每天换洗。


2)男士:穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。


3)女士:穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子;穿短裙的女士要穿长筒袜,穿长筒袜一定要贴紧,不得显出松散要掉的样子;不得穿跳丝或有洞的袜子。


5、鞋


1)只准穿酒店发放的或普通式样鞋。


2)鞋要穿好,不得象穿拖鞋一样。


3)不准穿凉鞋,不得穿有裂口、破损的鞋。


4)皮鞋上岗前要擦拭,布鞋要经常洗刷。


6、名牌


1)当班时必须佩戴名牌。


2)名牌戴在左胸部,距左腋下一厘米、横五厘米;注意戴正。


7、头发


1)男士:不得留长发或蓬松的发式;不得留大鬃角;头发两侧不得遮住耳朵;后面不得盖住衣领。


2)女士:头发过领口应扎起,严禁披头散发,额前刘海不得压眉,不得让头发遮住脸。


3)不得使用刺激味大的发胶、发乳、头油等。


4)要保持清洁,注意有无脱发落在制服上。


8、帽子 配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好、戴正。


9、胡须 不准留任何胡须,上班前必须刮净。


10、手、指甲


1)应勤洗手、剪指甲,手要保持清洁,所有指甲均不得超出指端。


2)女士不得使用有色指甲油。


11、口腔


1)早晚要刷牙以防止口臭;经常漱口,特别是饭后。


2)上班前不得食用有刺激味的食品(如:葱、蒜等)。


3)上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗。


12、身体 要勤洗澡,防止体臭。


13、化妆 女士:都必须化妆,但不得化浓妆,不得使用浓味化妆品。 男士:严禁化妆。


14、饰物


1)手表:表带、表链不得过松,使用的手表价值在两千元以上的,不得戴在显眼处。


2)戒指:厨师严禁戴任何戒指,其它员工只限于结婚或订婚戒指。


3)眼镜:不得戴有色眼镜。


4)工作时不得戴耳环、项链、手镯等华丽显眼的饰用品。


5)制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品。


二、仪态、表情、言谈


1、坐姿


1)上身直,两脚朝前,两膝并拢,头正,眼平视。


2)如有桌子,手平放桌上,没有桌子,双手自然平放于漆上。


2、站立


1)全身正直,下颌回缩,头正肩平,面带笑容。


2)女士站立:双臂自然体前交叉,右手盖在左手上,双脚呈“V”字型,两脚跟靠紧,两脚尖距离可横放一脚。


3)男士站立:双脚与肩同宽,两臂自然体后交叉,右手放在左手上成半握。


4)在服务区域内,身体不得东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰,驼背,耸肩。


5)不得将手插进口袋或叉在腰间,也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。


6)要精神饱满,不得无精打采。


3、走路


1)姿势要求与站立基本相同,不得“八字脚”或“踱方步”式走路,也不得拖着鞋走。


2)不得双手插在裤兜里走路。


3)在客用区域,无论有何种理由也不能跑。


4)在客用区域,不得二人并肩而行、搭膊或挽手,严禁在腋下夹带物品。


5)与客人相遇要靠边而走并主动问好,不得从二人中间穿行。


6)请人让路要说对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。


4、表情和眼神


1)微笑,是员工最基本的表情。


2)面对客人要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关注,必要时还要有同情的表情。要做到精神振奋,情绪饱满。


3)和客人交谈时要全神贯注、眼望对方(不得死盯着),适时点头称是,不得眼光呆滞无表情、目光向上(傲慢)、眼帘低垂(心不在焉、不热情),视而不见(不礼貌),目光虽专注而无反应(轻佻、嘲讽)。


4)在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。若客人言语过分,也不得露出不悦之色。


5)在服务、工作、打电话和与客人交谈时,如有客人靠近,应立即示意表示已注意到他(她)的来临。不得无所表示等客人先开口。


5、仪态


1)在客用区域和服务岗位上不得抠鼻孔、掏耳朵、剔牙、濞鼻涕、吐痰、剪(剔、咬)指甲、打呵欠、伸懒腰、搔痒、搓身上的汗泥、吃(嚼)东西、抓(理) 头发、料理个人卫生、化妆、照镜子、唱歌、吹口哨、咕哝、用脚轻击地板、用手敲桌(台面)、打响指或总不停地做一些其它不必要的动作,严禁吸烟、蹲、卧、席地而坐,嬉戏、大声喧哗、扎堆聊天、交头接耳、窃窃私语。


2)在客人面前不得经常看表。


3)不得用手指或笔杆指客人或为客人指方向。


4)咳嗽、打喷嚏时要用手挡住转身向后,并说“对不起”。


5)客人有困难时,应主动上前帮助客人。


6)尽力满足客人要求,对于不清楚或不知道的问题,不应胡乱作答,应主动问清楚再作回答。


7)与客人说话应保持一臂之距,眼睛注视客人鼻部以下三角区,面带微笑,注意聆听,留心客人吩咐,用简洁客气的语言回答客人。


6、言谈


1)声调要自然、清晰、柔和、亲切、不得装腔作势,声量不要过高或过低,以免对方听不清楚。


2)不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言。


3)在工作时间,所有工作人员之间的对话必须讲普通话。


4)不准模仿他人的语言、语调和谈话。


5)不准讲过分的玩笑。


6)说话要注意艺术,多用敬语,做到“请”字当头,“谢”字不离口。


7)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。


8)要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前要称呼“先生”、“小姐”或“女士”。


9)无论从客人手上接过任何物品,都要讲“谢谢”。


10)客人讲“谢谢”时,要“不用谢”,不得毫无反应。


11)客人来时要讲“您好,欢迎光临!”;客人入住后要讲“祝您愉快!”;客人离开时要讲“欢迎您再次光临”。


12)任何时候不准讲“喂”或说“不知”。


13)离开面对的客人,要说“请稍候”,回来时要说“对不起,让您久等了”,不得一言不发就开始服务。


14)指第三者时不能讲他(她),而应说“那位先生”、“那位小姐”。

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